El pasado 16 de Octubre se organizó en las oficinas de OFESAUTO la 1ª Mesa redonda entre corresponsales y representantes de compañías aseguradoras extranjeras en España por un lado, y compañías aseguradoras españolas por otro.
Se trató de una interesante jornada en la que se expusieron y trataron de primera mano los principales problemas que surgen en el día a día entre las principales partes intervinientes en España en la resolución de siniestros con componente extranjero.
Los temas tratados fueron de mucho interés para todos los asistentes, y el nivel de participación fue muy alto. Han surgido propuestas, alternativas, sugerencias de mejora, etc, que en definitiva lo que pretenden siempre es incrementar la calidad en la gestión y agilizar procedimientos. Destacar como ejemplo que se recalcó la importancia de la comunicación entre todas las partes implicadas como elemento clave en la gestión y tramitación diaria de los accidentes.
Además este foro va a tener una periodicidad anual, de forma que se puedan constatar y consolidar avances entre todas las entidades implicadas año tras año.
Desde OFESAUTO queremos agradecer a todos los asistentes el interés en la materia y recordamos que para cualquier cuestión relacionada nos tienen a su disposición.
Resumen de los aspectos tratados y principales conclusiones tras la jornada:
1. La actividad de los corresponsales/representantes gestores tiene dos planos: el aspecto institucional y marco regulatorio por un lado, y la actividad de gestión/tramitación/liquidación de siniestros propiamente dicha, por otro lado.
Aspecto institucional/marco regulatorio:
2. Queda claro que las cuestiones y posibles problemas derivadas de la actividad de corresponsales/representantes debe ser tratada desde una perspectiva internacional y no únicamente nacional, ya que por propia definición lo que le ocurra a una compañía extranjera afecta a su corresponsal en el extranjero y viceversa. De hecho, los actuales problemas detectados en España son prácticamente comunes a todos los países del sistema.
3. Además debe quedar claro que el papel de las Oficinas Nacionales no consiste únicamente en tramitar/gestionar asuntos concretos en sustitución de un corresponsal/representante, sino vigilar la calidad y capacidad de gestión de los mismos, erradicar malas prácticas y tomar medidas de carácter general cuando sea necesario.
4. En este sentido ¿son suficientes las medidas de control por parte del propio Council de Bureaux y por parte de cada Bureau en su territorio? Actualmente no hay unos estándares mínimos de actuación comunes para todos los países. Cada Oficina Nacional en cada país establece como entiende los requisitos y normas de actuación para los corresponsales que actúan en su territorio. Debería haber unas pautas y condiciones mínimas comunes tanto a la hora de establecerse en cada país como en su propia actividad diaria. En este sentido OFESAUTO va a seguir trabajando en el seno del Council de Bureaux para que establezcan pautas de acceso y requisitos para actuar comunes en todos los países del Sistema.
5. Unido a lo anterior, excepto los consecuentes a la autorización del Consejo Rector de OFESAUTO previa al acceso a la condición de corresponsal de carta verde, tampoco existen actualmente unos requisitos financieros y de solvencia mínimos para actuar como corresponsal/representante. Es decir no existen garantías económicas exigibles tales como fianzas, depósitos, etc, para operar en España como corresponsal/representante.
6. La capacidad financiera de los corresponsales se manifiesta como uno de los principales problemas actuales en la gestión: existen ciertos corresponsales gestores que no tienen tesorería suficiente como para afrontar incluso pagos ordinarios de pequeñas cantidades, dependiendo en un porcentaje muy importante de las “provisiones de fondos” (prohibidas por el Reglamento General de Oficinas Nacionales) que las compañías extranjeras realicen.
7. Siguiendo con aspectos de carácter genérico, debe quedar claro que está constatado que los principales problemas no vienen tanto por el lado de las compañías aseguradoras que actúan como corresponsales/representantes sino por el lado de las empresas gestoras de siniestros.
Aspectos relacionados con la gestión
8. Otro problema detectado es en la toma de decisiones en los expedientes: en ocasiones se detecta que determinada decisión en un siniestro es tomada no por el corresponsal gestor en España sino por la matriz situada en otro país a la que éste corresponda. Esto demora y entorpece la resolución ágil de reclamaciones.
9. El uso de los intermediarios si bien es práctica habitual para muchos representantes/corresponsales gestores de siniestros, está ocasionando problemas a las compañías aseguradoras representadas, problemas derivados de cuestiones bilaterales entre corresponsal e intermediario que en absoluto deben afectar a la compañía aseguradora representada. Debe quedar claro que siempre el corresponsal directamente contratado por la compañía es el responsable de la gestión que se le encomienda, utilice o no intermediarios o subcontrataciones.
10. Los convenios sectoriales utilizados en España para la resolución de siniestros (en especial el Convenio de Unidades Mixtas pero también otros) si bien son un herramienta muy útil para la gestión de accidentes entre vehículos españoles, al no tener un carácter vinculante para las compañías extranjeras su aplicación práctica es desigual y ocasiona problemas tanto a víctimas como a corresponsales como a compañías aseguradoras. En este sentido y para unificar criterios desde OFESAUTO se van a realizar gestiones para analizar la posibilidad de hacer que el CUM sea aceptado como vinculante en la práctica de gestión de siniestros con componente extranjero.
11. La declaración mensual de los siniestros con componente extranjero abiertos por parte de representantes/corresponsales y compañías aseguradoras mediante archivo/soporte informatizado a OFESAUTO, es imprescindible para una adecuada comunicación y coordinación entre todas las partes implicadas en la gestión, evitando así duplicidades y problemas derivados de falta de comunicación.
12. Se pone de manifiesto que en ocasiones la calidad de los datos proporcionados por parte de algunas compañías aseguradoras para la gestión de siniestros con componente extranjero deja mucho que desear. Se remarca en este sentido la necesidad de proporcionar adecuada y suficiente documentación, pruebas, justificantes, etc.
13. Igualmente se detecta que en caso de algunas compañías la gestión de los siniestros con componente extranjero no está centralizada en una unidad/centro especializado lo que ocasiona problemas interpretativos y de explicación a aquellos gestores que no están habituados con este tema. Se recomienda en la medida de lo posible que la gestión de siniestros con componente extranjero tenga un trato y gestión diferenciada del cauce normal de los siniestros de nacionales de automóviles o al menos que se cuente con personas especializadas en la materia en los centros de gestión.
Principales conclusiones
14. Incrementar la comunicación entre todas las partes implicadas es vital para una correcta gestión de cualquier reclamación y se constata que no siempre hay ni siquiera un mínimo grado de comunicación asertiva. Por tanto se debe seguir trabajando en esta línea.
15. OFESAUTO ofrece su ayuda para ayudar a desbloquear relaciones/asuntos entre corresponsales/representantes y compañías extranjeras puntualmente, no habitualmente. En este sentido si por cualquier motivo algún corresponsal/representante tiene cierto problema puntual con cierta compañía extranjera se anima a que contacte con OFESAUTO para ver vías de solución.
16. Posibles medidas de carácter proactivo a tener en cuenta respecto a los problemas expuestos en el plano del marco regulatorio de actuación de los corresponsales:
a.Auditorias aleatorias a los corresponsales establecidos en España: comprobar capacidad financiera y de gestión.
b. Establecer un catálogo de buenas prácticas y requisitos financieros mínimos que deban ser aceptados y firmados por cualquier corresponsal/representante que quiera actuar en España.
17. Ante cualquier problema económico solicitar la intervención de OFESAUTO sin esperar a que se produzca una acumulación de expedientes no pagados o reembolsados.
18. Además, un corresponsal/representante debe renunciar a la representación de una compañía extranjera si ésta no es capaz de cumplir con sus compromisos, especialmente los económicos. No es admisible que reclamantes y victimas sufran reiteradas demoras y excusas en los pagos de indemnizaciones, incluso en reclamaciones de pequeño importe, por una reiterada falta de cumplimiento de las obligaciones de la compañía extranjera.
19. Lo mismo ocurre en los casos de obtención de garantías de aseguramiento: no es admisible una demora por parte de un corresponsal más allá de la razonable y desde luego no es admisible que OFESAUTO obtenga respuestas sobre aseguramiento de una compañía extranjera antes que el propio corresponsal de la misma.
20. Por último el papel de la comunicación entre compañía y su corresponsal/representante (y viceversa) es absolutamente necesaria para la correcta tramitación de asuntos entre ambos. No es solo el envío de correos electrónicos sino atención de consultas, aclaración, formación, etc, lo que un corresponsal debe ofrecer a la compañía a la que representa. En este sentido ha quedado patente en la mesa redonda que aún queda mucho por hacer en este sentido.
Invitamos desde aqui a todos los asistentes a que aporten sus comentarios y reflexiones sobre todos los anteriores puntos.
Muchas gracias por su colaboración.
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