El 2023 cambia la gestión interna entre las oficinas nacionales de Seguro gracias a una nueva plataforma web del COB centralizada para la apertura, gestión de reclamaciones y comunicaciones relacionadas. Una evolución hacia un mundo digital que mejorará la eficiencia y como resultado el tiempo de resolución de las reclamaciones para las víctimas de accidentes de tráfico
¿Cómo era la gestión entre oficinas nacionales?
En el ámbito de la gestión de reclamaciones, todas las 48 oficinas nacionales que integramos el COB hacemos lo mismo, desde Suecia hasta Turquía, desde España hasta Irán. Nuestra actividad en dicho ámbito está estrictamente regulada a través de nuestras Internal Regulations cuyos artículos están a su vez están ampliamente interpretados y desarrollados en su correspondiente Explanatory Memorandum.
Hasta el pasado 1 de enero, cuando una oficina nacional tenía que gestionar una reclamación con otra oficina nacional, simplemente contactaba con ella y lo hacía, básicamente, a través de e-mail. Esto suponía que podía haber hasta 48 formas distintas para hacer y decir lo mismo. Todas las oficinas nacionales hacemos lo mismo, pero lo hacíamos de forma distinta, bilateralmente, con peculiaridades para cada país, sin ningún tipo de control y/o supervisión por parte del COB.
Nueva plataforma Web del COB para la gestión interna entre las oficinas nacionales
Desde el 1 de enero se ha producido un cambio de paradigma: todas las oficinas nacionales hemos comenzado a utilizar una misma plataforma web centralizada para la apertura, gestión de reclamaciones y comunicaciones relacionadas.
Esta plataforma es administrada y gestionada por el COB de forma que ahora, cuando una oficina nacional desea trasladar una nueva reclamación a otra, ya no se dirige a ella directamente, sino que, tras parametrizar su petición según los campos y requisitos estandarizados por el COB, es dicha plataforma la que redirecciona a la oficina correspondiente la citada reclamación.
Este nuevo sistema no se limita únicamente a trasladar mensajes y/o peticiones de una forma más o menos básica entre oficinas, sino que va mucho más allá. Cada reclamación recoge los datos de cada entidad aseguradora interviniente, reconoce matrículas, alerta sobre plazos de respuesta, etc. Es decir, detrás de dicha plataforma hay una nueva arquitectura perfectamente estructurada y unos flujos de trabajo convenientemente parametrizados que permiten autogestionar todas y cada una de las reclamaciones de forma precisa, minimizando márgenes de error, automatizando acciones y agilizando las respuestas.
Además, todo lo que ocurre a través de esta plataforma es supervisado en tiempo real por el COB permitiendo analizar datos y obtener una valiosa información agregada sobre por ejemplo plazos de respuesta, calidad y cantidad de información aportada, frecuencia por país, por aseguradora, etc. Un enorme caudal de información que sin duda será utilizado para mejorar.
Actualizaciones en las plataformas propias de cada oficina nacional
Consecuentemente, este cambio de paradigma está suponiendo una serie de cambios en cascada para aquellas oficinas nacionales que disponemos de un software propio de gestión, como es el caso de OFESAUTO. En estos momentos estamos adaptando todos nuestros sistemas de gestión y reestructurando bases de datos a las directrices requeridas por la plataforma COB. Esto está suponiendo ajustes tanto a nivel interno como en el portal de gestión externo OFENET, pudiendo ocasionar ciertos inconvenientes puntuales. Vayan por delante nuestras disculpas por los trastornos que estos cambios puedan causar a quienes de una u otra manera gestionan reclamaciones habitualmente con OFESAUTO.
La magnitud del cambio es enorme: se está homogeneizando toda la gestión de decenas de miles de reclamaciones entre 48 países (con culturas de gestión muy dispares), más de 1500 aseguradoras con sus respectivos corresponsales, más de 600 usuarios…
Creando una futura red de comunicación entre organizaciones integradas en la reclamación de un accidente
Inicialmente, se ha comenzado con la centralización de la gestión de las reclamaciones de información, lo que comúnmente denominamos “investigaciones”, esto es, la localización de la nacionalidad y aseguradora de una determinada matrícula, pero esto es solo el inicio. La gestión de todas las reclamaciones económicas entre países también se va a homogeneizar y centralizar, así como el procedimiento de designación y/o cambio de corresponsales de entidades aseguradoras, etc.
Y no solo entre oficinas nacionales. Está previsto que la plataforma COB integre y homogeneice todas las reclamaciones y comunicaciones relacionadas con el resto de organismos: Fondos de Garantía, Organismos de Indemnización, etc.
A nivel nacional, esto va a suponer un salto adelante cualitativo en el portal de gestión OFENET, ampliando las posibilidades de interactuación con OFESAUTO y a su vez permitiendo visualizar mucho más ágilmente el estado en que se encuentra cada expediente, reduciendo el envío de “cartas formales” en PDF y centrándose más en el envío de alertas, mensajes y comunicaciones con contenido que aporte valor. En definitiva, pretendemos que el 100% de las acciones, gestiones y comunicaciones relacionadas con cualquier reclamación se realicen de forma integrada, evitando correos electrónicos y/o comunicaciones externas.
OFESAUTO es el impulsor de la plataforma COB
Desde OFESAUTO hemos mantenido siempre que, si todas oficinas nacionales hacemos lo mismo, hagámoslo de la misma manera, en el mismo lugar y solo una vez. Por ello hemos venido impulsando el desarrollo de esta nueva plataforma internacional en la convicción de que va a suponer para todos los intervinientes (oficinas nacionales, entidades aseguradoras, víctimas, etc.) una mejora cualitativa en la gestión, un ahorro de tareas administrativas improductivas, un mejor y más detallado acceso a la información, ganando en agilidad y mejorando plazos de respuesta, que es uno de los grandes retos que el sistema de gestión de reclamaciones internacionales aún tiene pendiente.
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